4 способа подачи претензии на врача в Министерство здравоохранения РК

Жалобы на врачей в Министерство здравоохранения РК (Республика Казахстан) являются законным правом гражданина обращаться в высшие органы исполнительной власти для защиты и реализации права на оказание качественных медицинских услуг. В статье будут рассмотрены основные правила подачи заявлений, положения законодательного акта о приёме и обращении граждан.

Учитывая то, что Минздрав выполняет множество функций, необходимо очертить границы тем, которые граждане вправе поднимать в письмах.

Деятельность министерства

Министерство здравоохранения РК (Минздрав, МЗРК) работает на основе соответствующего положения о деятельности.

Согласно п.1 положения, МЗРК работает в таких направлениях:

• охраняет право граждан на здоровье;
• руководит научными процессами в медицинской и фармацевтической сферах;
• организовывает получение образования медиками и фармацевтами;
• следит за товарооборотом медикаментов, специальных лечебных приспособлений, технических устройств;
• организовывает проверки качества предоставления медуслуг;
• следит за соблюдением медучреждениями государственных стандартов и норм в отношении реализации деятельности;
• следит за качеством пищи на этапе реализации.

Для воплощения в жизнь возложенных задач в Минздраве функционирует три Комитета:

• по фармацевтическому направлению;
• по вопросам оказания медуслуг;
• по защите здоровья населения.

Министерство работает с целью улучшения состояния здоровья людей Республики. Комитеты создают на местах территориальные подразделения — департаменты, которые осуществляют указы руководства в конкретной местности. Для этого государственный орган разрабатывает программы и проводит их реализацию.

Минздрав гарантирует право гражданам получать бесплатную медицинскую помощь. Госорган должен следить за тем, чтобы на фармацевтическом рынке в продаже были только качественные проверенные препараты, которые действительно помогают решить проблему и не представляют угрозу жизни человека.

Организационные моменты в структуре решаются через центральный аппарат, который, в свою очередь, работает в области:

• общеполитических направлений здравоохранения и благополучия населения в РК;
• разработки конкретных планов и программ работы по направлениям деятельности;
• формирования норм права, в рамках, дозволенных государственным законодательством, например, разработка методических рекомендаций, брошюр, нормативов для качества готовой продукции питания;
• надзора за выполнением общегосударственных программ по улучшению благополучия и охране прав граждан в сфере здравоохранения;
• пропаганды важности вести здоровый образ жизни и питаться полезными продуктами;
• изучения новых методов лечения, лекарственных средств и технического оборудования, а также обеспечение им медорганизаций;
• принятия решения о выборе по закупке лекарственных средств, техники и прочих медицинских товаров;
• оценки и учёта фирм, которые занимаются реализацией медицинской продукции;
• установления правил и порядка проведения медэкспертизы для лиц, которые желают получить водительские права.

Минздрав разрабатывает положения и правила организации работы как государственных медорганизаций, так и частных платных клиник, утверждает правила о лицензировании и аккредитации организаций, желающих работать в сфере медицины или фармакологии.

На плечи центрального аппарата ложится и выбор приоритетов, в которых должны двигаться медицинские научные сотрудники, на что стоит выделить финансирование, какие достижения важнее для населения и имеют практическое применение в жизни.

Для того чтобы наука, качество образования и лекарств соответствовали международным стандартам, МЗРК сотрудничает со специализированными структурами иностранных государств.

На местном же уровне программы и планы, которые составляет центральный аппарат, реализуются посредством заключения со структурными единицами системы институтов сферы здравоохранения разного рода меморандумов.

На самом деле перечень функций, выполняемых органом очень обширный. Можно сказать, что все сферы, где фигурируют слова здоровье, медицина, фармакология, подходят под управление данным госорганом.

Гражданину перед обжалованием следует удостовериться о наличии компетенции МЗРК осуществить и принимать меры в отношении заявленных требований. Для этого можно просмотреть весь перечень функций и задач министерства и его структурных подразделений, полномочий министра. Найти положение о деятельности СЗРК можно на официальном сайте министерства https://www.mz.gov.kz/, и пройти по графам Меню-О Министерстве-Общая информация-Положение.

Способы подачи заявления в МЗРК

На официальном сайте госоргана расположена информация относительно обращений граждан.

Так, способы подачи претензии сводятся к таким:

1. Электронное. Для этого нужно пройти на странице сайта в Меню-Общая информация-работа с населением, где выбрать вкладку подать заявку через портал Электронного правительства. Специально для удобства пользователей смартфонов, потребителю предлагается скачать мобильное приложение egov, которое упростит порядок обжалования.
2. На личном приёме. В Министерстве в обязательном порядке должен быть предусмотрен способ личного общения населения и чиновников. Особо важные должностные лица ведут приём согласно установленного графика, этими сотрудниками являются министр, его заместители, ответственный секретарь. Как правило, личные приёмы проводятся не менее одного раза в месяц. График часов и дней для визита ответственные сотрудники аппарата должны довести до ведома людей. Графики составляются ежеквартально, их можно найти на сайте министерства, в той же графе работа с населением, также их размещают в здании госструктуры. К личной встрече необходимо хорошо подготовиться, следует заранее составить вопросы, которые волнуют посетителя. В случае если проблема касается инцидента или к заявлению прилагается большое количество документации, обратившийся вправе написать заявление и тогда ему дадут письменный ответ. Такой формат также используется, когда письмо требует более детального рассмотрения, или если обстоятельства необходимо проверить.
3. На сайте Минздрава указаны номера, куда может позвонить человек и рассказать о своей проблеме, в каждой местности действует свой телефон доверия.
4. Отправить письмо по почте. Заявитель должен изложить свои требования опасения и претензии на бумаге и отправить по почте на адрес министерства или структурного подразделения (департамента), в ведомстве которого находится проблема. Для того чтобы письмо не было утеряно, следует отправить его рекомендованным способом с уведомлением. Тогда после получения письма органом, отправитель получит соответствующую бумагу, подтверждающую факт передачи.

В электронном виде также работает интересная функция вопрос-ответ.

Обращения в рубрике сгруппированы по тематическому принципу:

• качество оказания медуслуг;
• организация оказания медпомощи;
• обеспечение медикаментами на бесплатных основаниях.

После темы в следующей колонке пользователь может прочитать полный текст жалобы и нажать на ссылку «ответ» для получения содержания ответного письма органа.

Наиболее распространёнными вопросы в Министерство

На сайте Минздрава существует колонка ответов на самые распространённые вопросы, с которыми обращаются граждане.

Они разделены на три группы:

• проблемы в сфере обязательного медстрахования (ОМС);
• проблемы по обеспечению лекарственными препаратами;
• медпомощь населению.

По первому вопросу Министерство даёт ответ, который указывает на нормативные положения РК. Так, по закону РК об ОМС лица имеют право получать медуслуги в государственных медучреждениях, если за них поступили взносы в Фонд ОМС. Некоторые группы лиц освобождаются от внесения платежей в Фонд.

К ним, согласно статье 38 п.4 закона «Об ОМС», относятся:

• дети;
• матери, у которых много детей, а также те, которые получили особые награды, звания;
• лица, которые принимали участие в Великой Отечественной войне;
• лица с инвалидностью;
• воспитанники интернатов;
• безработные (которые официально зарегистрированы такими);
• студенты очной формы обучения независимо от вида учебного заведения;
• лица, которые взяли отпуск в связи с рождением или усыновлением ребёнка, а также по уходу за малышом до трёх лет;
• нетрудоустроенные женщины в положении, а также те, которые не оформлены на работе, но занимаются взращиванием ребёнка до трёх лет;
• военнослужащие;
• лица на пенсии;
• работающие в специальных госорганах или служащие правоохранительных структур;
• а также приговорённые к отбыванию наказания в пенитенциарной структуре по решению суда;
• обвинённые, которые находятся в следственном изоляторе.

Путём перечисления обязательных взносов государство гарантирует населению право получить определённый перечень бесплатных медицинских услуг.

Сюда включается:

• проведение прививок для профилактики;
• оказание скорой помощи;
• если лицо имеет социально значимое или общеопасное заболевание, то ему предоставляется бесплатное стационарное лечение;
• медпомощь, если присутствуют экстренные обстоятельства.

Помимо этого, пациенты имеют право получать бесплатную помощь в поликлинике.

Вопрос о предоставлении бесплатных медикаментов регламентирован Кодексом РК от 18.10.09 номер 193 (далее — Кодекс).

Так, бесплатное лекарственное обеспечение производится за счёт бюджетных средств в случаях:

• если субъекту оказывается скорая помощь либо лечение в стационарном порядке при обстоятельствах, предусмотренных формуляром для медикаментов в установленном порядке;
• при поликлинической форме обслуживания для льготных категорий населения.

Полный список обстоятельств и лиц, которых обеспечивает государство медикаментами в амбулаторно-поликлиническом порядке предусмотрен в соответствующем Перечне, утверждённом Приказом от 04.11.11, номер 786.

Эти пациенты имеют право поступить на приём без ожидания очереди и получения талона. Лицам, которые имеют право на получение бесплатных лекарственных средств, медсестра должна выдать медикаменты в первую очередь и выписать список средств, которые входят в программу Информационной системы лекарственного обеспечения.

По третьему вопросу Минздрав даёт следующие разъяснения: регулирование порядка предоставления медицинской помощи гражданам РК, а также лицам, имеющим гражданство государств сторон Содружества Независимых Государств (СНГ), проводится в соответствии с:

• внутренним актом пп.99, п.1, ст.1 Кодекса;
• Соглашением об оказании медпомощи гражданам государств-участников СНГ, которое РК ратифицировала 27.03.97.

По данным нормативно-правовым актам, в случае, если человеку понадобится получение скорой помощи либо его состояние характеризуется особо неудовлетворительным и имеет место экстренная ситуация, которая требует неотложных действий, медперсонал должен предоставить полный перечень необходимых услуг бесплатно.

К экстренным ситуациям принято относить: отравления, остротечные болезни, несчастные случаи, родоразрешение, опасные для пациентки состояния во время беременности, прочие опасные для жизни больного травмы, болезни, состояния. В предоставлении медуслуг при данных обстоятельствах не может быть отказано по причинам формы организации медучреждения или территориальной подведомственности.

Платное лечение начинается после устранения опасности жизни пациента.

Законодательные основы обращения в госорган

В Республике Казахстан действует закон от 12.01.2007 номер 221 (далее — Закон), который регулирует порядок обращения населения и процесс передачи ответа уполномоченным органом.

Путём подачи заявления гражданин может просить о помощи в реализации права, информировать о нарушении должностным лицом законодательных актов, высказать критику в адрес работы служащих.

Обращение в уполномоченный орган подаётся:

• индивидуально;
• коллективно.

Форма подачи может быть:

• письменная;
• устная;
• электронная;
• через видеоконференцсвязь.

Законом предусмотрены такие виды обращений:

• заявление;
• запрос;
• жалоба;
• отклик;
• предложение.

Следует заметить, что правила рассмотрения обращений любого вида одинаковы.

Что означает жалобное заявление? В жалобе заявитель требует остановить правонарушение или устранить его последствия в отношении себя или третьих лиц.

Жалоба должна соответствовать требованиям ст. 6 Закона:

• субъект, к кому документ адресуется должен иметь право решать поднятый вопрос;
• заявитель должен указать полное имя, идентификационный код, адрес, способы связи;
• если бумага подаётся от юридического лица, то необходимо указать его реквизиты, заявление тогда подписывает доверенное лицо;
• в тексте нужно указать конкретное лицо, действия которого обладает пострадавший (должность и имя врача, название поликлиники, где он работает);
• следует написать, каким образом были нарушены права и свободы, чем регламентированы отношения.

Заявителю, который лично передал письменную претензию или обратился посредством видеообращения, выдаётся талон о принятии. В талоне указывается время и дата получения, а также информация о работнике, который принял бумагу.

Законом также установлены обстоятельства, при которых жалоба не рассматривается:

• если документ подан анонимно;
• если из заявления неясно, зачем пишет человек.

Анонимные письма принимаются только в случаях, когда поднятый вопрос касается преступлений в подготовительной или завершающейся стадии, если есть информация об угрозе безопасности государству или обществу.

Срок рассмотрения заявления составляет пятнадцать дней (с учётом выходных) со дня получения письма уполномоченным лицом. Такой срок даётся в том случае, если для ответа не нужна дополнительная информация от других органов, или совершение прочих действий. Если же для написания отклика должностное лицо нуждается в дополнительных сведениях, период рассмотрения продляется до тридцати дней. О том, что срок рассмотрения был продлён госорган должен уведомить заявителя в течение трёх дней с принятия соответствующего решения.

Перед тем как ответить обратившемуся, должностное лицо должно:

• подробно и с учётом всех обстоятельства изучить заявление, при нужде привлечь для этого заявителя;
• совершить действия административного характера по установлению правонарушения и восстановлению нарушенных прав;
• обязательно сообщить жалобщику о результатах рассмотрения вопроса.

Если же проблема входит в компетенцию другого органа, об этом сообщается заявителю, и документ перенаправляется в подходящую структуру. Если в претензии поднимается речь о серьёзных ущемлениях и нарушениях прав лиц, то дня проверки данного факта назначается выездная проверка.

В результате гражданин получает один из следующих ответов:

• об удовлетворении требований в полном объёме или частично;
• об отказе, с указанными аргументами;
• с разъяснением;
• с уведомлением об окончании рассмотрения.

Когда пострадавший решил обжаловать действия медработника, он должен учитывать, что жалобный документ следует подавать в трёхмесячный срок со дня инцидента. Конечно, пропуск данного периода не является основанием для автоматического отказа, но обстоятельства для его восстановления должны быть уважительными.

Действия и решения любого должностного лица могут быть обжалованы в вышестоящей структуре. Если же человек неудовлетворён ответом наивысшего органа исполнительной власти в сфере здравоохранения, он вправе подать иск в судебный орган.

С какими проблемами следует обращаться в Министерство

Исходя из жизненных случаев, можно свести жалобы на врачей к таким:

1. По поводу установления неверного диагноза больному. Поскольку в работе доктора присутствует человеческий фактор, увы, застраховаться от ошибки невозможно. Часто врачу не хватает опыта или квалификации и именно эти моменты становятся причиной неправильного лечения. Однако порой медики ведут себя халатно безответственно в отношении больных, не уделяют им должного внимания и не назначают процедуры, необходимые для излечения. Врачебная ошибка по любой из указанных причин может привести к трагическим последствиям. Именно поэтому вопрос о некачественной работе специалиста должен быть донесён до ведома центрального органа исполнительной власти. Конечно, гражданин или его родственники вправе попробовать разобраться и на местном уровне, но в случае провала нужно писать в Минздрав или подавать исковое заявление в суд.
2. Следующее основание, несвоевременное оказание медицинской помощи. Часто скорая помощь прибывает через долгое после вызова время. Больной и его близкие за этот период серьёзно переживают, так как проблема имеет экстренный характер и последствия непредсказуемы. Министерству в таких вопросах придётся разбираться, имела ли место организационная проблема, невежество медиков или существовали другие непреодолимые обстоятельства, которые помешали добраться до пациента вовремя. Ответственность не применяется только в последнем случае, так как отсутствует чья-либо вина. Если же дело касается других оснований, наименьшее наказание будет дисциплинарным, а дальше всё зависит от последствий.
3. Коррумпированность докторов и медработников. Молчать о коррупции пациенту не стоит.

Она проявляется в виде требования вознаграждения за:

• оказание бесплатных услуг;
• предоставление бесплатных лекарств;
• помещение в курортно-профилактическое заведение.

О факте требования взятки можно сообщить по месту, главврачу больницы или заведующему отделением. Если же реакции не будет, то нужно известить Министерство. Обвинения во взяточничестве не могут быть голословными, так как это серьёзное преступление. Жалобщик должен предоставить доказательства данного факта. Помимо обращения в Минздрав, лицо вправе пойти с заявлением в правоохранительные органы, которые обязаны начать расследование в отношении нарушителя.

Среди прочих причин претензий в Министерство здравоохранения РК выделяют:

• хамское отношение к посетителям со стороны медперсонала;
• несоблюдение врачом правила неразглашения личной информацию о клиенте;
• если пациента отказались поместить на лечение в больницу без каких-либо причин;
• если вследствие халатных действий, бездействия или ошибки медсотрудника пациент скончался.

В целом множество ситуаций решаются на местном уровне. Юристы рекомендуют пройти всю лестницу инстанций по возрастающей и только после этого идти в Минздрав за помощью. Однако на законодательном уровне такой порядок не предусмотрен, а значит необязателен.

Проблема выбора метода обхода обращения в местные структуры заключается в том, что при его отсутствии служащие Минздрава направят поручение по разрешению вопроса именно в конкретное медучреждение, где и было правонарушение. То есть по факту, гражданин получит тот же ответ, который мог бы услышать на месте.

Однако при постепенном обжаловании, у пациента соберётся достаточное количество переписок, он сможет проанализировать ответы оппонентов и выстроить правильную позицию для МЗРК. Возможно даже задействовать юристов, чтобы получить удовлетворение требований и добиться отмены, прекращения неправомерных действий или наказания виновного.

Как подать электронное обращение

На сайте, где предоставляются некоторые государственные услуги https://egov.kz/, написана инструкция по тому, в каком порядке следует писать электронную претензию. Для возможности осуществить правомочности, у пользователя должна быть зарегистрированная электронная цифровая подпись (ЭЦП). В противном случае подать жалобу через интернет не выйдет.

Итак, жалобщик должен пройти такую процедуру:

1. Зайти на сайт и пройти регистрацию или, если он уже зарегистрирован, пройти авторизацию введя свой логин и пароль.
2. После этого пользователь переходит на вкладку электронные обращения. Заполняет поля представленного бланка.
3. Подписывает форму с помощью ЭЦП. И направляет в нужный государственный орган.

ЭЦП, который принимается на сайте выдаётся Национальным удостоверяющим центром РК.

О дальнейшей судьбе письма пользователь узнаёт из извещений, которые приходят в личный кабинет.

Так, заявитель получает уведомление о:

• получении письма госорганом;
• факте проведения регистрации обращения и присвоения ему номера (иногда орган отказывается принимать письмо, тогда в извещение указывается причина отказа);
• передаче жалобы конкретному специалисту с указанием срока для ответа;
• выполнении поручения по жалобе, где пишется, кто ответил на заявление, в какое время, краткое содержание ответа либо извещение о передаче заявления в другой орган.

Рассмотрение такого обращение производится по общим правилам в течение 15 дней, если не нужно исследовать дополнительные факты или задействовать другие органы, 30 дней при решении более сложных проблем.

Правила составления жалобы

Для того чтобы знать, как написать жалобу в Министерство здравоохранения РК, следует рассмотреть образец структуры документа:

1. Жалобная бумага пишется на чистом белом листе бумаги от руки либо в печатном виде. Изначально указывается наименование субъекта, к кому направляется документ, его адрес. После этого заявитель пишет о себе, имя с фамилией и отчеством, место проживания, телефон.
2. Далее, посередине листа пишется название обращения «Жалоба».
3. Теперь время писать по делу. Основной текст должен быть грамотно написан. Не допускается использование нецензурной лексики или оскорбительных слов. В таком случае риск не получить удовлетворительный ответ возрастает. Также не следует писать угрозы и прочие неприятные вещи. Грамотность и хорошая юридическая аргументация требований подтвердят серьёзность обращения лучше любых эмоциональных речевых оборотов. Нужно детально, но по делу, изложить суть обращения, написать в отношении кого подаётся жалоба, желательно полностью указать имя и должность виновного. Далее, нужно описать пострадавшего, если документ пишется в интересах больного от имени родственника. Заявитель пишет, когда было совершено нарушение, кто может подтвердить его слова, какие доказательства имеются по делу.
4. Далее, нужно сделать отсылку на нормативно-правовые акты, которые подтверждают требования обратившегося.
5. В конце пишется, каким образом гражданин желает получить ответ, тут указывается почтовый или электронный адрес. Если заявление подаётся представителем, вместе с другими документами (переписками, доказательствами) прилагается и доверенность.
6. После указания списка прилагающейся документации, лицо ставит подпись и дату.

В процессе написания бумаги жалобщику должен помнить, что документ официальный и должен соответствовать деловому стилю общения.

2. Таким образом, можно сказать, что решение проблем наибольшей важности подлежат рассмотрению на министерственном уровне. Если проблема не требует отлагательств и меры должны быть предприняты немедленно, если должностное лицо проявляет бездействие в отношении оказываемого нарушения прав и свобод либо поднимается вопрос резонансного характера, о котором обязательно нужно уведомить высшее руководство, гражданин обращается в МЗРК.
3. Государство предоставляет населению множество способов выразить недовольство и предложить пути разрешения конфликтов. Необязательно писать официальные письма на бумаге, требования можно изложить и через заполнение интернет формы. Кроме того, быстрый ответ на интересующий вопрос можно получить на официальном сайте МЗРК в рубрике вопрос-ответ. Поскольку на обозрение выставлены не только претензии реальных заявителей, но и ответы, обратившийся может найти подобную своей ситуацию и прочитать разъяснения без лишней писанины.
4. В некоторых местностях даже созданы специальные сервисы, где граждане могут написать жалобы на медиков и получить отклик. Так, например, в Алмааты создан специальный электронный сервис для населения, где каждый вправе изложить претензию к любому городскому медучреждению. Проект запущен при содействии прокуратуры и органов здравоохранения. На сайте жалобщики могут выкладывать фото и видеоматериалы, подтверждающие факт нарушений. У медорганизации, на действия которой жалуется клиент, будет возможность отреагировать, и не вынося сор из избы разрешить конфликт. В противном случае в дело вступают госорганы.
5. Главное, о чём стоит помнить пациенту, это приоритет своих прав, о нарушениях нельзя умалчивать.