Следует знать, чем конфликты из-за недобросовестно оказанных услуг отличаются от споров по поводу некачественных товаров, какие документы необходимо предоставлять для подтверждения своих слов и как правильно написать претензию на некачественные услуги. Согласно закону, претензию контрагент направляет как в случае приобретения бракованного товара, так и в ситуации, когда клиент недоволен качеством услуг. Но, в отличие от товаров, услуги куда менее осязаемы и намного хуже поддаются стандартизации.
Что такое услуга?
Точного определения того, что понимается под услугой, российское потребительское законодательство не даёт. На практике многие юристы склоняются к следующей трактовке: услуга – это действие (или совокупность действий), нацеленное на благо потребителя и не имеющее выраженного материального результата. При этом реализуется и потребляется услуга в процессе произведения этих действий.
Правоведы также отличают услуги от работ, хотя закон не проводит между ними чёткого разделения. Главный критерий здесь –результат. Итог выполнения работ – создание нового или изменение существующего объекта. А вот результаты оказания услуг далеко не всегда имеют материальное выражение. Поэтому конфликты из-за них имеют гораздо больше нюансов и разрешаются труднее, чем иные потребительские неурядицы. Высокие шансы на успех в таких случаях имеются лишь у тех, кто досконально знает свои права.
С этой точки зрения, установка дверей, прокладка труб, изготовление ключей, замена набоек на обуви, наклейка обоев, ремонт крыши дома или отделка балкона вагонкой – это работы, тогда как ведение бухгалтерского учёта, охрана, уборка квартиры или транспортные перевозки – услуги.
Впрочем, существует много таких сфер, которые не отвечают этой логике. Например, услуга по изготовлению зубных протезов имеет вполне конкретный результат. Деятельность финансового брокера, управляющего капиталом своего клиента, также сказывается на доходах последнего.
Различие между работами и услугами прослеживается даже в видах договоров, заключаемых с клиентами.
Так, если вам понадобилось провести электричество в дачный дом или установить пластиковое окно, с вами, скорее всего, заключат договор подряда. А вот расчёт стоимости строительных работ сделают уже по договору об оказании услуг.
Впрочем, при возникновении потребительского конфликта все эти нюансы не столь важны: в обоих случаях предусмотрен одинаковый алгоритм действий.
Основные виды услуг:
- Юридические (услуги адвоката, правовое консультирование предпринимателей, оформление документов).
- Образовательные (языковые курсы, автошколы, частные детские сады).
- Медицинские (приём врача, операция, физиотерапия, стоматология).
- Бытовые (услуги парикмахерских, химчисток, перетяжка мебели, ремонт и строительство жилья, резка стекла).
- Туристические (продажа путёвок, организация чартеров и другие услуги турагентств и туроператоров).
- Коммунальные (вывоз мусора, отопление жилых помещений, подача электроэнергии, устранение протечек и др.).
- Ремонт автомобилей (автосервис, балансировка колёс, кузовные работы).
- Транспортные (пассажирские перевозки, доставка грузов).
- Услуги связи (сотовая, спутниковая связь, почта, домашний телефон, предоставление доступа в интернет).
- Косметические (наращивание ресниц, окрашивание бровей, парафиновые ванны для рук и др.).
Всеобъемлющий список услуг содержит специальный классификатор. Общие правила их предоставления зафиксированы в потребительском законодательстве. Кроме того, в каждой сфере действуют свои подзаконные акты.
Если услуги оказаны некачественно
Вариантов некачественного оказания услуг, пожалуй, не меньше, чем их разновидностей на рынке. Но всё же можно выделить главные недочёты, из-за которых между заказчиками и исполнителями чаще всего возникают конфликты.
Услуга признаётся некачественной в таких случаях:
- если оказана непрофессионально, с нарушением установленных правил и технологий;
- исполнитель нарушил оговорённые сроки её оказания (неуспел, начал слишком поздно или не начал вообще);
- при оказании услуг использованы некачественные/непригодныематериалы;
- в ходе работы исполнитель нанёс ущерб имуществу заказчика;
- в процессе выполнения заказа пострадало здоровье клиента или других людей;
- оказанная услуга не соответствует ожиданиям потребителя.
Нередко выяснять отношения, связанные с договором об оказании услуг, приходится в суде. Не будучи специалистом, клиент не может самостоятельно доказать, например, факт ошибки стоматолога. Если клиника его отрицает, приходится прибегнуть к услугам независимого эксперта. Сделать это можно как через суд, так и в частном порядке на платной основе (проиграв, ответчик должен будет компенсировать эти издержки).
Обратиться в суд клиент может только после принятия мер по самостоятельному урегулированию конфликта. То есть после направления исполнителю мотивированной претензии, выступающей необходимым звеном в процессе борьбы за справедливость.
Впрочем, претензия на некачественное оказание услуг (посмотреть образец можно здесь) понадобится и в случае, если клиент не хочет доводить дело до суда. Договориться с исполнителем об устранении всех выявленных недостатков вполне возможно. Письменное изложение причин недовольства выступит некоей гарантией того, что спор не будет спущен на тормозах. Фиксация наличия недочётов введёт ситуацию в правовое поле, и далее остаётся дождаться реакции исполнителя. Если она отсутствует или клиенту отказали, необходимо незамедлительно подавать заявление в суд.
Как составить грамотную претензию
Главное отличие некачественной услуги от товара с недостатком заключается в том, что вину исполнителя в первом случае весьма сложно доказать. Когда речь идёт о материальных объектах, определить недочёты не составит особого труда. Услуга нематериальная строгих критериев оценки зачастую не имеет.
Именно поэтому претензия должна быть составлена максимально подробно и конкретно (см. образец). Простого описания выявленного брака будет недостаточно, поэтому обязательно к документу должны быть приложены все имеющиеся доказательства (фото, видео, результаты экспертизы и т. п.).
Стандартов для составления претензий в юридической практике нет – излагать свои жалобы можно в свободной форме. Но здесь тоже есть свои нюансы.
Обязательно следует указать, что составляемый документ является именно претензией, и в нём надо отразить информацию о договоре на оказание услуг – его номер и дату подписания. В случае обращения в суд это позволит доказать, что клиент принял все необходимые досудебные меры.
Иногда из-за допущенных в рекламации формальных недочётов ответчикам удаётся увернуться от иска – доказать, что поступившая в их адрес жалоба являлась не претензией, а, к примеру, запросом или уведомлением.
Как показывает практика, если из рекламации не очевидно, что требования потребителя имеют под собой основания, если в ней не упомянуты наименования сторон договора, его реквизиты и другие существенные факты, суд может вернуть иск.
Реквизиты договора можно указать в самом начале претензии, а сведения о сторонах (Ф. И. О., данные юридического лица, адрес и пр.) – во вводной её части.
За ней следует часть описательная, в которой нужно отразить суть подписанного договора и указать нарушения, допущенные исполнителем в процессе работы. Причём все нарекания должны быть подтверждены ссылками на законы и пункты самого договора, фото– или видеодоказательствами, экспертными заключениями и прочими свидетельствами допущенного брака либо нарушения условий договора.
Именно поэтому все важные нюансы заказа следует подробно описать в договоре на стадии его заключения. Тем самым будет обеспечена возможность эффективно контролировать исполнителя в процессе работы, подготовлена база для защиты своих прав на случай возникшего недопонимания.
Некоторые услуги неплохо регламентированы российским законодательством, в нём содержатся критерии оценки их качества. Это касается, например, платных медицинских, туристических услуг, а также услуг связи – каждое из этих направлений регулируется отдельным постановлением правительства.
Требования заказчика, недовольного качеством услуг,должны быть включены в резолютивную часть претензии. Перечень возможных вариантов можно найти в законе «О защите прав потребителей».
Как гласит ст. 29, получатель услуги имеет право:
- на бесплатное устранениенедостатков;
- на повторное выполнение заказа за счёт исполнителя;
- на соответствующее снижение цены заказа;
- на компенсацию заказчиком затрат на самостоятельное устранение выявленных недочётов.
В заключительной части рекламации эксперты рекомендуют предупредить исполнителя о том, что в случае отказа заказчик планирует обращаться в суд и надзорные органы.
Для усиления эффекта можно перечислить санкции, которые ожидают его в случае проигрыша (а это различные штрафы, компенсации, пошлины, неустойки, судебные издержки и даже уголовная ответственность). Такое предупреждение способно существенно ускорить выполнение требований заказчика.
И ещё один совет: при обращении в суд нужно внимательно следить за тем, чтобы исковые требования максимально совпадали с заявленными в рекламации. Если от исполнителя требуют одно, а суд просят о другом, это может быть сочтено нарушением. Получается, что ответчик не имел возможности удовлетворить требования клиента в досудебном порядке.
Поэтому, составляя претензию, необходимо максимально точно описать все дефекты ипожелания по этому поводу. Если же после отправки документа выяснились новые подробности, лучше направить исполнителю уточнённую претензию.
Получение потребителем неустойки
Отдельно стоит упомянуть возможность взыскания с недобросовестного исполнителя неустойки за проволочки при предоставлении услуг. Обязанность выполнять взятые на себя обязательства в установленное время возлагает на бизнес ст. 27 закона «О защите прав потребителей». Срок может быть установлен как договором, так и законодательством (в первом случае временные рамки могут быть меньше или больше нормативных).
Если исполнитель не укладывается в отведённое время, заказчик получает ряд дополнительных прав:
- Установить исполнителю новый дедлайн.
- Перепоручить работу другим специалистам, возложив расходы на виновника недоделок.
- Потребовать уменьшения размеров оплаты.
- Отказаться от договора и потребовать вернуть деньги.
- Возложить на исполнителя возмещение всех издержек, понесённых из-за возникшей проблемы.
Одновременно у заказчика есть правопотребовать выплату неустойки за возникшее промедление. Однако, если сроки исполнения договора были продлены, неустойку можно будет взыскать только после повторного нарушения.
Минимальная величина выплаты зафиксирована законом и составляет 3% от стоимости услуги (а если таковая в договоре не отражена, то от общей суммы заказа). За сторонами оставлено право увеличить размер неустойки, включив соответствующий пункт в подписываемые бумаги. Неустойканасчитывается за каждый лишний день работы (или бездействия), а если время в договоре указано в часах – за каждый лишний час.
У штрафных санкций есть потолок – они не могут превышать цену отдельной работы или (если работы чётко не оценены) всей стоимости заказа.
Регламентирует выплату компенсаций ст. 28 профильного закона, которая предусматривает ещё один вид неустойки. Право на неё появляется у заказчика, если исполнитель в положенный срок не отреагировал на предъявленные требования. Напомним, речь идёт о 10 днях с момента вручения рекламации. По их истечении также включается «счётчик».
Вручение претензии исполнителю
Закон предусматривает два способа вручения претензии её адресату:
- передачу из рук в руки;
- отправку по почте.
Каким из них воспользоваться, решает сам потребитель. В первом случае необходимо сделать два экземпляра документа, один из которых останется у заказчика, а второй – у исполнителя. Обязательно исполнитель должен завизировать все бумаги печатью и подписью. Это позволит подтвердить передачу претензии в суде.
Правда, добровольно принять рекламацию готовы далеко не все организации. Поэтому более надёжным вариантом считается отправка документов по почте. Только делать это нужно не обычным, а ценным письмом с уведомлениемо вручении. Тогда на почте будет составлена опись вложения в двух экземплярах, один из которых останется у отправителя. Получив такое письмо, адресат не сможет отрицать получения рекламации. Заказное письмо такой гарантии не даёт, так как адресат всегда сможет сказать, что внутри находилось что-то другое.
Что делать дальше
Претензия, образец которой есть в интернете, – основной инструмент привлечения исполнителя к ответу за некачественное выполнение услуг. Однако вручить рекламацию адресату – это даже не половина дела. Куда сложнее принудить его к выполнению требований. На это закон даёт предпринимателям 10 дней. По их истечении можно обращаться в суд, а также в ряд надзорных органов.
Помочь защитить свои права в той или иной мере могут:
- Роспотребнадзор. Защита потребителей – обязанность этого органа. После обращения специалисты проведут проверку услуги компании, и если жалоба подтвердится, примут соответствующие меры.
- Прокуратура и правоохранительные органы. Данный вариант приемлем, когда исполнитель нарушает закон вне пределов потребительской сферы. Например, если в результате пострадали люди или действия исполнителей были мошенническими.
- Отраслевые надзорные структуры, контролирующие качество услуг в разных сферах. К примеру, Ространснадзор, региональные министерства и муниципальные департаменты транспорта следят за исполнением законодательства при осуществлении грузовых и пассажирских перевозок. На ниве образования аналогичные полномочия имеет Рособрнадзор, в медицине – Росздравнадзор, Роскомнадзор – в вопросах связи и т. д. Специалисты этих ведомств также наделены правом проводить проверки и наказывать недобросовестных предпринимателей.
Надзорные органы могут выступать и инициаторами судебных разбирательств. Например, Роскомнадзор неоднократно подавал иски против сотовых операторов, которых абоненты обвиняли в различных нарушениях.
После одной из таких жалоб в конце прошлого года суд г. Саратова наказал компанию МТС за то, что её сотрудники должным образом не зарегистрировали жалобу абонента.
Когда все возможности мирного решения вопроса уже исчерпаны, остаётся последняя инстанция – суд, который может признать правоту потребителя, взыскав с исполнителя прямой ущерб, неустойку, стоимость проведённой экспертизы и судебные издержки.
Правда, для этого обязательно нужно включить всё это в сумму иска. В некоторых ситуациях суды обязывают ответчиков выплатить потребителям и моральную компенсацию. Впрочем, обычно эта сумма оказывается значительно меньше заявленной.
Образец правильно составленной претензии
Как составить претензию на некачественную услугу? Вот образец такого документа. Вы можете скачать данный шаблон и использовать его в качестве основы для собственной рекламации. В этой претензии содержатся требования не только по устранению недостатков, но и по уплате пени за несвоевременное выполнение работ.
Вот как следует писать претензию на некачественные услуги образец:
Руководителю _____________
_________________________
(полное название фирмы, её полный адрес)
_________________________
От: (Ф. И. О.)_________________________________
(адрес)_____________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
«___»_______ __ г. я заключил с вашей организацией договор _____________
________________________________________.
(вид и реквизиты договора)
Подтверждением заключения данного факта выступает квитанция N ___от «__»_________ ____ года.
На основании указанного договора ваша организация (далее – Исполнитель) приняла на себя обязательства по __________________________.
(указать предмет договора)
За оказание данной услуги мною в кассу Исполнителя была внесена оплата в размере __________ рублей. Таким образом, я выполнил свою часть договорных обязательств.
Однако Исполнитель _______________ не выполнил/не до конца выполнил (ненужное удалить) принятые на себя обязательства.
Я обнаружил, что: ____________________________________
(указать, в чём выразилось неисполнение/ненадлежащее исполнение обязательств)
__________________________________________________________.
В подтверждение своих слов прилагаю к данной претензии ____________________
(указать, какими доказательствами вины исполнителя вы располагаете)
_______________________________________________
Считаю, что Исполнитель ненадлежащим образом выполнил свои обязательства по __________________, в связи с чем я ________________________________________.
(указать предмет договора) (перечислить возникшие неудобства)
Между тем в соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
В соответствии со ст. 29 данного закона, при обнаружении недостатков в выполненной работе потребитель вправе потребовать:
— безвозмездного устранения выявленных недостатков;
— соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
— возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
На основании п. 1 ст. 27 Закона «О Защите прав потребителей» Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В установленный в договоре срок, а именно __ рабочих дней/часов (ненужное удалить) услуга так и не была оказана.
Просрочка составляет ___________ дней.
В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определён в часах) просрочки неустойку в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), но не выше цены отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказания услуги).
Таким образом, неустойка составляет __________________________________________.
(указать сумму неустойки)
В соответствии со ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уплате неустойки подлежат удовлетворению исполнителем в добровольном порядке.
Также напоминаю, что согласно ст. 29 указанного закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Также потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
На основании изложенного и в соответствии со ст. 4,17,28 и 29 Закона «О защите прав потребителей»
ТРЕБУЮ:
___________________________________________________
(указать одно из вышеперечисленных требований)
в течение _____ дней с момента получения настоящей претензии.
А также выплатить неустойку в сумме _____________рублей в связи с нарушением
сроков выполнения работ (услуги) в срок до «____»______________20___г.
В случае отказа удовлетворить мои требования я буду вынужден обратиться в прокуратуру, Роспотребнадзор, а также подать иск в суд. Помимо возврата стоимости товара, я потребую удержания с вашей организации судебных расходов (пени, затрат на услуги адвоката) и компенсацию морального вреда, что повлечёт для вас существенные расходы.
Ответ на претензию прошу дать в ___-дневный срок с момента получения настоящей претензии.
«___»__________ ____ г.
________________/________________/
(подпись)
