Область информационных технологий, как и многие другие производства, выпускает в потребительский оборот товары и оказывает услуги. По сей день есть мнение, что интересы потребителя здесь не находят своей защиты должным образом. Но ст. 21 закона о защите прав потребителей позволяет делать это.
Предмет и причины защиты
Всегда товары, приобретенные потребителем, имеют, помимо потребительских качеств, гарантию изготовителя, соответствие определенным стандартам, техническим условиям, естественной функциональности и соответствуют цене (в известном смысле), по которой они были реализованы.
Факт продажи товара означает, что в момент покупки покупатель понимал, что приобретает, а продавец знал, что именно он продает. Случаи, когда роль продавца выполняет изготовитель, а также, когда от его имени выступает представитель, не выходят за рамки, предусмотренные законодательством.
Обстоятельства, вследствие которых возникла необходимость возврата товара или выплаты компенсации означает, что потребитель обнаружил явный брак в приобретенном товаре, несоответствие его потребительских качеств тому, что ожидалось или было заявлено, или возникли основания считать, что товар не удовлетворяет потребителя по ожидаемому потребительскому качеству.
Информация: особенные товары и услуги
Динамика информационных технологий ведет к созданию сложной электронной техники, смартфонов, компьютеров, ноутбуков и т. д., вещей вполне осязаемых. Потребитель почти всегда понимает, как действовать в случаях нарушения его прав.
Программы, сайты, интернет-ресурсы — товары, обладающие конкретной естественной функциональностью вследствие накопленного опыта разработки и использования. Потребитель в большинстве случаев даже не догадывается, что его права грубейшим образом нарушаются.
Предусмотренная ФЗ, в первую очередь ст. 21 Закона о защите прав потребителей, сезонность к таким товарам неприменима. Шансов доказать недобросовестное поведение продавца и изготовителя иногда не представляется возможным.
Между тем всякий товар будь то обувь, автомобиль, телевизор, компьютер, программа или интернет-ресурс несут в себе определенную естественную функциональность, имеют конкретные свойства.
Положения ст. 21 Закона о защите прав потребителей в отношении товаров позволяют сформулировать обоснованные интересы потребителя в отношении IT-товаров.
Естественная функциональность – основание для защиты потребителя
Некомпетентность пользователя – потребителя товаров области IT-технологий – конек изготовителя и продавца. Иные умудряются представить товаром услугу, которая как используемый в течение конкретного времени товар обеспечит желаемое покупателем потребительское качество.
Экспертиза в IT-области носит призрачно-оценочный характер, но когда дело о защите интересов потребителя будет рассматриваться в суде, возможно, будет иметь значение. На практике, есть вполне простые и понятные вещи, которые обязан иметь продукт, приобретенный потребителем ради вполне конкретной цели.
В качестве примера возьмем классический веб-ресурс: сайт магазина.
Данный товар может иметь всего два варианта изготовления.- Ручная работа, изготовитель/продавец предлагает уникальную разработку.
- Сайт, созданный на базе какой-либо популярной CMS (управление контентом сайта).
В первом случае товар представляет собой единое изделие, реализующее требуемую функциональность, обеспечивающее конкретное потребительское качество.
Во втором случае изготовитель/продавец берет за основу конкретное изделие и на нем надстраивает требуемую функциональность и конкретное потребительское качество.
В обоих случаях естественно предполагать, что приобретенный товар будет работать у потребителя, на его хостинге для реализации его целей и удовлетворения потребностей.
Основные объекты прав потребителя
Если изготовитель/продавец предложил потребителю товар, который изготовлен на базе чего-либо существующего (CMS), он берет на себя ответственность за надлежащее его использование.
Взять чей-либо код и использовать его, с точки зрения потребителя, все одно, что написать такой же самостоятельно.
Для разработчика – проблем больше: появляется ответственность за чужие ошибки.- требуемая функциональность: товар выполняет нужные алгоритмы;
- требуемая работоспособность: товар работает.
Сайт должен удовлетворять потребительскому качеству «магазин», обязан работать на хостинге потребителя, иметь установленную отчетность и функциональность по каждой позиции.
Если изготовитель/продавец желает обезопасить себя от правомерных действий потребителя, он должен правильно ориентировать покупателя (перед совершением покупки) о наличии требуемой функциональности в полном объеме.
Основные ошибки изготовителя/продавца
Область информационных технологий – трудоемкая и быстроразвивающаяся сфера социально-экономических отношений.
- сопровождение;
- техническое обслуживание;
- аутсорсинг.
Последняя позиция в области веб-ресурсов не относится к услугам (так сложилось), а носит характер изготовления товара.
Все три обозначенных момента, свидетельствуют о том, что изготовитель/продавец стремится продать под видом товара свое непременное участие в его использовании. Это, прежде всего, означает отсутствие надлежащей функциональности в момент продажи.
Товар должен быть изготовлен, оплачен и запущен в эксплуатацию. Трактор это или программа – не суть важно. И то, и другое должно работать так, чтобы оно могло пройти ремонт на любом СТО, в любой IT-компании, а не только на тракторном заводе или в компании-изготовителе, которая, безусловно, пожелает отослать потребителя еще дальше, к компании-разработчику использованной CMS.
Права потребителя в области IT-технологий
Лучшая защита – естественное положение вещей. Какой бы товар ни был, он имеет потребительские свойства, естественную функциональность и все это может быть точно описано.
Если потребитель желает иметь права и возможность их защищать в случае обоснованной необходимости, их, прежде всего, следует определить.
В ст. 21 Закона о защите прав потребителей записано, что вытекает из недостатков товара. Чтобы говорить об этом, надлежит иметь точное представление о том, что такое конкретный товар.
Если не покупать под видом товара, непрерывное участие изготовителя/продавца в эксплуатации товара, то закон будет на стороне потребителя, права которого можно точно обозначить и защитить.
