Что говорится в законе о защите прав потребителей про дистанционную торговлю

Информация, содержащая правила продажи товаров дистанционным способом, размещена повсюду. Рост популярности этого вида купли-продажи создаёт потребность у рядовых граждан узнать некоторые нюансы совершения дистанционных покупок.

Важная роль отводится тому факту, что поставщик не знакомит потребителя с вещью лично. На что обратить внимание при покупке, чтобы не прогадать и какие документы потребовать от поставщика, следует знать каждому покупателю.

Часто, получив вещь, гражданин понимает, что она ему не нужна. Знание правил возврата, его механизма, позволит быстро и без проблем вернуть затраченные денежные средства. Тем более если речь идёт о получении некачественной продукции.

Что такое дистанционная торговля?

С развитием интернета и массовых коммуникаций принцип дистанционных операций вошёл в жизнь рядового человека. Он разъясняется рядом законодательных актов:

• правилами продажи товаров дистанционным способом – Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612;
• Гражданским кодексом РФ – ст. 497 раскрывает сущность процесса;
• законом «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) от 07.02.1992 № 2300-1 – регулирует механизм возврата;
• Европейской конвенцией о почтовой и дистанционной продаже.

Важную роль несут поясняющие акты, составленные Роспотребнадзором. Все документы размещены в системах Консультант и Гарант, где их можно скачать.

Количество разъясняющих процедуру документов связано с востребованностью этого вида продаж, который прочно вошёл в повседневную жизнь граждан, приобретает популярность даже продажа недвижимости подобным образом. Рост числа обратившихся в дистанционные магазины растёт из года в год.

Закон о дистанционной торговле как её особом виде отсутствует даже на уровне законопроекта.

Согласно данным википедии дистанционной торговлей принято называть разновидность розничной торговли товарами или услугами. Главное отличие заключается в удалённости сторон сделки. Они могут находиться на разных концах страны или в соседних домах. Не хватает личной встречи продавца и покупателя. Знакомство с продукцией идёт через визуальную оценку его изображения, что стало особенностью такого типа продаж.

Реализация продукции по образцам не является разновидностью дистанционных продаж. В этом варианте человек лично знакомится с моделью предполагаемой покупки. Это разъяснено в комментарии к ст. 26.1 ЗОЗПП.

Следовательно, характерные черты этого вида торговли таковы:

1. Обезличенность продавца и покупателя.
2. Невозможность дотронуться до вещи, взять в руки, включить и проверить работоспособность.
3. Оценка вещи происходит с помощью технических средств связи: интернета, телевизора, рекламы на листовке, брошюре, по телефону, в почтовой рассылке.

Вещь, выбранная в сети, но приобретённая в розницу, не считается реализованной дистанционно.

Сведения о товарах

Перед совершением сделки поставщик информирует потенциального заказчика о продукции:

• потребительская характеристика;
• адрес поставщика и производителя;
• торговое название;
• стоимость;
• важные условия покупки;
• период эксплуатации или годности;
• наличие гарантии;
• процедура оплаты;
• срок действия публичной оферты.

Особенности заочного ознакомления с информацией накладывают отпечаток на процедуры её подачи. К ним относят видеоролик, иллюстрированную рекламу, каталог, брошюры или листовки. Учитывая, что дистанционные сделки связаны с сетью, то и реклама выкладывается в интернете, печатается в газетах. Данные нормы закреплены в законодательстве РФ.

Любая реклама обязательно соответствует требованиям, регламентированным законом «О рекламе». Она связана с определёнными сведениями о продавце, которые отражаются в рекламе.

Выставляя для продажи изделия, бывшие в употреблении и отремонтированные, необходимо ознакомить с этим фактом потенциальных покупателей. Делается пометка в рекламном ролике об особенностях вещей.

После выбора вещи для  продавца составляется электронная заявка, свидетельствующая о желании купить продукт определённого ассортимента и количества. После этого наступает обязанность продавца отдать товар. Соблюдая эти правила дистанционной торговли, можно избежать лишних проблем.

Не всё можно продать путём дистанционных торгов. Существует запрет на дистанционные продажи любого алкоголя, даже напитков с низким содержанием алкоголя, как у пива.. Сюда относятся продажи с использованием доставки.

Важные нюансы поясняет письмо Роспотребнадзора от 12.10.2007. Оно расширяет список вещей, запрещённых к реализации подобным способом. К ним относится табак, БАДы и лекарства.

В отношении лекарств существует правило, что их можно заказать через онлайн-аптеку, но забрать заказчик товар должен лично в аптеке. Перечень категорий граждан, которым по состоянию здоровья лекарства доставляются на дом, ограничен. Это маломобильные граждане, ветераны, льготники. Однако, пользуясь льготами данных лиц, недобросовестные сети доставляют лекарства всем желающим за дополнительную плату. Министерством Здравоохранения РФ разработан законопроект, разрешающий узкому кругу аптек дистанционно продавать лекарственные средства, но он не рассмотрен и не выносился на обсуждение в Правительство.

Доставка товаров

Некоторые моменты, связанные с доставкой, играют важную роль при дистанционных сделках, так как они завершаются в минуту передачи товара и квитанций (товарных чеков) о факте оплаты.

Подразумевается, что доставка осуществляется:

1. К указанному покупателем месту.
2. В пункт выдачи заказов транспортной компании или продавца с самовывозом.
3. С помощью Почты России. Отправка любого товара «до востребования» осуществляется по инициативе покупателя и только с согласия продавца.

Различия связаны с использованием курьерских услуг или специалистов по доставке.

Важной особенностью дистанционных сделок является обязанность поставщика совершить определённые действия в момент передачи товара. К ним относятся:

• передача документов о соответствии товаров;
• информирование о потребительских качествах продукции;
• ознакомление с ценой товара, сроком эксплуатации, наличием гарантии, правилами эксплуатации;
• разъяснение порядка направления претензии или передачи товара на ремонт;
• уточнение правил возврата продукции как в момент передачи, так и в будущем.

Информация подлежит размещению на упаковке товара, на самой продукции или прилагается к ней.

Нарушение условий доставки наблюдается как со стороны поставщика, так и со стороны заказчика. Продавец обязан строго соблюдать срок передачи товара, предписанный договором. Передаваемый продукт должен соответствовать описанию и характеристикам, с которыми ранее знакомился покупатель.

Человек получает продукцию лично оговорённым способом. Если не забрать вовремя, условия поставки вновь согласовываются с поставщиком. Покупатель платит за доставку.

Возврат товара надлежащего качества

Закон о защите прав потребителей (ЗОЗПП) гарантирует возможность вернуть товар хорошего качества. Отказ осуществляется:

1. До времени фактического получения продукции.
2. После получения товара и ознакомления с ним.

По причине особенностей дистанционных покупок до момента получения продукции её невозможно примерить, потрогать, взвесить, оценить габариты, оттенок цветовой гаммы. Это касается и предметов повседневного обихода.

П. 4 статьи 26 ЗОЗПП даёт возможность вернуть товар до момента передачи и фактического ознакомления с ним. Если продукция передана, важно соблюдение условий о сохранении целостности упаковки, товарного вида, потребительских характеристик и документа об оплате и условиях сделки.

Период, за который легко вернуть продукцию после передачи, — 7 дней. Продавец, не ознакомивший письменно потребителя с условиями возврата, продлевает срок до трёх месяцев — п. 21 Правил продажи товаров.

Возврат невозможен, если вещь сделана по индивидуальному заказу, нет возможности использовать её другим человеком, кроме заказчика. Примерами будут изготовленные на заказ ювелирные изделия из серебра с драгоценным камнем, вещи с именными гравировками, указанием даты и событий, важных только для покупателя.

Законодатель установил, что деньги, оплаченные за продукцию, возвращаются покупателю за вычетом потраченных на пересылку вещи. При этом процедура возврата не урегулирована.

На практике используются правила делового оборота. Они касаются случаев возникновения разногласий, например, доказывания факта приобретения вещи у конкретного продавца.

Процедура для совершения возврата товара, приобретённого дистанционным способом, почти не отличается от той, что предусмотрена для иных сделок купли-продажи. Важно соблюдать алгоритм действий:

• направить письмо, ставящее в известность продавца о желании вернуть товар. Лучше, если оно отправляется с уведомлением о получении;
• согласовать с продавцом адрес отправки, способ возврата денег;
• составить акт или накладную о возврате продукции;
• получить затраченные ранее деньги;
• отправить продукцию поставщику за свой счёт.

Процедура создана для товаров надлежащего качества, не бывших в использовании, или использованных, но не потерявших вид и функции новой вещи.

Отказ от товара ненадлежащего качества

Продукция, купленная удалённо, при начале использования может оказаться некачественной, бракованной, быть в неполной комплектации или сломаться. Приобретатель имеет право выдвинуть требование:

1. О бесплатном ремонте или устранении нарушения.
2. О возмещении сумм, потраченных на ремонт изделия.
3. О снижении стоимости соразмерно выявленным недостаткам.
4. Об обмене продукции на аналогичную, или иной марки с перерасчётом стоимости.
5. Об отказе от сделки, возврате товара и компенсации затрат.

Деньги компенсируются в полном объёме.

Для сложных технических товаров, перечень которых содержит Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров», действует меньшее количество возможностей. Это или замена товара (на алогичный или иной с перерасчётом стоимости), или возврат товара с получением оплаченных сумм.

Если продукция имеет гарантийный талон, срок совершения процедуры возврата равен периоду, указанному в гарантии. При её отсутствии применяется понятие о разумном сроке. Им считаются 2 года.
Продавец имеет право:

• составить акт осмотра товара при получении от покупателя, который отражает сведения о выявленных недостатках;
• установить причину недостатка самостоятельно или путём проведения экспертизы. Срок её проведения должен быть не более 10 дней, отведённых на возврат денежных средств. Её цель — выявление обстоятельств, послуживших причиной потери потребительских качеств продукции. Если по выводам экспертизы товар испорчен по вине покупателя, то денежные средства ему не возвращаются. Дополнительно может быть предъявлено требование о компенсации стоимости экспертизы и пересылки товара.

Признание экспертизой факта утраты продукцией своих свойств по причине её низкого качества влечёт обязанность продавца на возврат денег в течение 10 дней с момента обращения. Если одна из сторон не согласна с выводами экспертизы, она обжалует их в судебном порядке.

Полезные советы для вашего магазина

Зачастую покупатели отказываются от вещи, купленной дистанционным путём. Сохранить объем продаж, снизить количество отказов помогут простые действия:

1. Детальное и чёткое описание вещи и существенных характеристик с приложением фотографий или видеообзора поможет снизить процент возвратов, не связанных с качеством изделия.
2. Письменное информирование клиента о сроках возможного возврата во время получения продукции сократит период, за который её можно вернуть, до 7 дней.
3. Отсутствие чека не является причиной для отказа в возврате.
4. Во время приёма возвращённой продукции необходимо провести её углублённый осмотр с фото или видеофиксацией. Это даст возможность исключать случаи возникновения проблем.
5. Изучение способов эффективных продаж путём прохождения дистанционных курсов с написанием рефератов и даже дипломных работ при получении высшего образования в этом направлении.

Российское законодательство достаточно полно охватило направление по дистанционным способам продажи большого круга товаров. Оно связано с созданием механизма поставки продукции, его выбора, знакомства с вещью. Установленная возможность возврата покупки как качественной, так и некачественной, гарантирует защиту прав рядового потребителя.