Книга жалоб и предложений, – «Разве она ещё существует?», – спросите вы. Смотрели советский фильм «Дайте жалобную книгу»? На эту просьбу герои фильма отвечали: «Сейчас принесу, если только она свободна». Уже мало кто помнит, как популярны были раньше такие методы воздействия на нерадивый торговый персонал. Есть, наверное, кто и вовсе не знает, что это за книга. А зря. Её ещё никто не отменял. Она является обязательным атрибутом любой торговой точки.
Давайте узнаем, как ей пользоваться, и есть ли вообще смысл в неё что-то писать.
Общероссийские нормы об обязательном наличии книги
Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.
Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».
Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).
В результате получается – книга жалоб и предложений закон о защите прав потребителей – связаны навечно чередой правительственных указов.
Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.
Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».
Жалобная книга краткое содержание:
- искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
- призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
- книгу должен легко найти любой покупатель;
- если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
- если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
- вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
- директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
- на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
- не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
- выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
- подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
- каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
- среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.
Кстати, сами Правила (9 пункт) тоже должны находиться вместе с книгой в общедоступном месте.
Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?
На заглавном листе нужно указать:
- Наименование магазина.
- Название организации, где зарегистрирован магазин.
- Дата выдачи.
- Печать, подпись директора торговой организации.
На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.
До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).
Книга жалоб и предложений как оформить заявление:
- Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
- Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
- Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
- Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
- Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
- Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.
Сфотографируйте свою запись на случай «утери» страницы.
Как отвечать в книге жалоб и предложений:
- администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
- если жалоба объективна, то принять нужные меры;
- занести ответ в книгу;
- отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
- занести в книгу дату отправки письма;
- копию ответа хранить до 31 декабря;
- на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.
Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.
Почему её трудно найти?
С концом Советской власти кончились и многие обязательные нормы. Например, ГОСТы. Жалобная книга тоже попала в перечень редких и исчезающих видов. Считается, что она – порождение социалистической бюрократии и русского менталитета. Правды не добьюсь, так хоть пожалуюсь.
Какими уловками пользуются работники торговли, чтобы избежать негативных отзывов:
- на проверке;
- у директора на столе, кабинет закрыт;
- у нас нет книги;
- дают дубликат книги;
- вместо книги могут предоставить чистую тетрадку;
- продавцы сами вписывают положительные отзывы.
Подобные действия являются нарушением Закона и ваших прав. Поэтому запасёмся багажом знаний, как с этим бороться.
Составьте письменную претензию к администрации маркета, изложив инцидент, заодно упомяните о непредъявлении вам книги отзывов. Петиция, как и любой официальный документ, составляется в 2-х экземплярах, вручается менеджеру с отметкой о принятии.
Если заявление не принимают – это тоже нарушение ваших прав. Допишите этот факт к жалобе, и отправьте по почте в сам магазин и в Роспотребнадзор.
Обратите внимание, что с января 2017 года для обращения в территориальное управление Роспотребнадзора, вы обязаны сначала обратиться с соответствующими требованиями непосредственно к предприятию. И если ваше обращение не было рассмотрено, или требования не удовлетворены, – тогда уже в Управление.
Рассмотрим на примере, что делать, если цена на прилавке одна, а в чеке другая. Запомните – это нарушение 10 статьи ЗОЗПП. Ваши действия:
- Для начала сходите к прилавку и убедитесь, что ценник совпадает с купленным товаром.
- Сфотографируйте ценник прямо на витрине. Забирать его нельзя.
- Обратитесь к кассиру, он, как правило, зовёт на разборки администратора.
- Если опять отказ, высказываем пожелания в жалобной тетрадке. Оставляем свои контакты.
- Фотографируем обложку и свою страничку.
- Ждём пять дней, приходим посмотреть, что написал директор.
- Ответа нет. Обращаемся с письменным заявлением о нарушении прав, прилагая фотокартинки, в Роспотребнадзор.
- Статья 14.7 КоАП «Обман потребителя», штраф юрлица 20 – 50 тыс. руб.
Ответ от Управления придёт к вам по почте примерно через месяц.
Если инцидент произошёл на ярмарке или рынке столицы, можете позвонить в Департамент торговли и услуг города Москвы (8-495-624-03-35).
Он отвечает также за пункты общепита, сбыт алкогольной продукции, бытовое обслуживание, похоронное дело, погребение и ритуальные услуги.
Насколько она актуальна
Почему книгу неохотно дают и прячут от недовольного посетителя? Если, как считают многие, она – всего лишь бумага для выпускания пара, а наказания всё равно не последует, тогда почему торговцы прилагают столько сил, чтобы в ней не появлялись жалобы?
Наказание в виде штрафа следует только за отсутствие книги, а за неправильное оформление, и тем более за жалобы, записанные в ней, ответственности нет. Административной нет, а вот от управляющего сетью магазинов или ларьков, очень даже может быть. Поэтому сам факт укрывательства говорит о строгом начальстве, наказывающего нерадивых продавцов рублём.
Вот несколько примеров того, что факт отсутствия книги действительно приводит к административным штрафам:
- Выдержка из Арбитражного суда Свердловской обл. 2016-го. Территориальным отделом УФС в городе Первоуральске, в универсаме «Магнит» выполнена внеплановая проверка, которая выявила неправильное оформление книги отзывов. Она оформлена на ЗАО «Тандер», а фактически деятельность на данном объекте осуществляет АО «Тандер». Против возражения ответчика, что проверка проведена без согласия прокуратуры, суд дал разъяснение. Статьёй 10 Закона 294-ФЗ установлено: если основанием является поступление жалобы о нарушении прав – такая проверка не требует разрешения прокурора.
- Из материалов дела Московского горсуда 2017 г. Общественная организация «Потребительский комитет», защищая интересы неопределённого круга лиц, подала иск на ИП Гальчук. Проверка вскрыла следующие нарушения: Правил продажи и книги отзывов не имеется; документ о госрегистрации не представлен; сертификаты соответствия на товар не представлены.
- Контрольные мероприятия выявили, что ООО «Южный Двор» в магазине «Товары повседневного спроса» в городе Ярославль, вело торговлю, не имея книги отзывов, а также не доведя до клиента в доступной форме Правила продажи. Руководитель Управления назначил штраф в размере 10 тыс. руб. Второй Арбитражный и суд Ярославской области в 2017 г. признали назначение штрафа правильным.
- Аналогичное решение вынесли суды в республике Тыва за прошлый год в отношении ООО «Аржаан-фарм». Проверку проводило УФС. Книга отзывов находилась в служебном помещении, а не в положенном месте. На стенде «Информация» не было Правил продажи. Штраф 10 тыс. руб.
- Тринадцатый Арбитражный и суд города Санкт-Петербурга признали факт нарушения ООО «Лавзоной», выявленное УФС, – отсутствие Правил продажи и книги отзывов. Назначен штраф 10 тыс. руб.
А вот положения Постановления N 55 не распространяются на правоотношения, возникающие при оказании услуг по страхованию. Так решили суды Тамбовской области в споре между УФС и ООО «Росгосстрах».
Хорошие новости. Скоро книга будет лично внесена в ЗОЗПП, в четвёртую статью. Теперь её обязаны будут показывать всем желающим: представителям СМИ, общественных объединений, волонтёрам, субъектам общественного контроля. На оформление книги также будет наложен регламент.
Авторы законопроекта – депутаты, считают, что данное новшество повысит качество обслуживания в сфере торговли, сфере предоставления бытовых услуг и услуг общественного питания за счёт организации более системной работы с обращениями граждан.
