Куда пожаловаться на работу больницы

Одним из способов защиты своих интересов, как гражданина России, имеющего право на получение  медицинских услуг,  является жалоба на поликлинику. Поликлиника в данном определении берётся в качестве общепринятого примера медицинского учреждения.  Да и первичный приём специалистов тоже проводится именно в поликлиниках по месту жительства. Подробно расскажем о возможных причинах для обращения с жалобой, куда жаловаться на больницу, порядке подачи, и на какие результаты можно рассчитывать.

Причины для обращения

Конституцией Российской Федерации (статья 41) гражданам нашей страны гарантировано право на охрану здоровья и медицинскую помощь. Акцентируется внимание на право получения бесплатной помощи в государственных и муниципальных учреждениях Министерства здравоохранения.

Гражданский кодекс подробно перечисляет права российских граждан в рамках охраны своего здоровья и получения медицинской помощи.

Если коротко, то гражданин имеет право:

• на достойный уровень обслуживания (включая техническое состояние используемой аппаратуры) и уважительное отношение к себе;
• на выбор учреждения исходя из собственных соображений и принципов;
• на получение своевременной консультации, назначение соответствующего лечения,  включая применение обезболивающих средств;
• на предоставление исчерпывающей информации о своём заболевании и возможных методах лечения, на доступ к медицинской карточке (которую так любят терять в регистратуре), на отказ от лечения;
• на  соблюдение врачебной тайны персоналом медицинского заведения;
• пожаловаться на любого из медперсонала или учреждение в целом.

Наряду с обязанностью государства, предоставлять медицинские услуги населению, законодательством предусмотрена и обязанность граждан самостоятельно заботиться о своём здоровье. Это значит избегать таких пагубных привычек, как курение или употребление алкогольных напитков, принимать необходимые меры для укрепления иммунитета.

С развитием платных услуг в сфере здравоохранения, появилась альтернатива в выборе организации, которой можно доверить состояние своего здоровья. При этом немаловажную роль играет отношение к пациентам, и здесь преимущество несомненно на стороне платных заведений. Грубое и неуважительное отношение в бесплатных клиниках, недостаточная компетентность персонала, является одной из самых многочисленных причин для того, чтобы  написать жалобу на поликлинику.

Вопрос, куда можно обратиться с жалобой на поликлинику возникает у каждого разгневанного посетителя этих учреждений.

Рекламацию можно подать в несколько ведомств и на разные уровни. Очень важно, правильно определить получателя документа, от этого в немалой степени будет зависеть возможные ответы и реакция на неё.

Перечень всех полученных медицинских услуг можно найти на сайте Госуслуги.

Куда обращаться

Как и в любой структуре, в Министерстве Здравоохранения начиная от местных больниц и поликлиник, и заканчивая самим ведомством тоже есть своя иерархия, с которой нужно познакомиться до того, как взять ручку или сесть за компьютерный стол.

Схематично это выглядит следующим образом, начиная сверху вниз:

1. Заведующий отделением больницы, или главный врач поликлиники.
2. Территориальный или региональное министерство, в городах федерального значения Москва и Санкт-Петербург главные управления и департаменты.
3. Территориальные и региональные органы Росздравнадзора.

Ну и общие структуры для всех просьб о помощи — это суд или Прокуратура.

Выбор будет зависеть от причин для обращения. Если не устраивает отношение к своим профессиональным обязанностям  или к  пациенту конкретного врача, то реальный результат даст обращение к его непосредственному начальнику — заведующему  или главному врачу.

Если заранее понятна безрезультатность такого шага, ввиду необъективного отношения начальника к качеству работы своих подчинённых, нужно жаловаться в региональные (территориальные) подразделения министерства.  Писать туда нужно в случаях, не самых тяжёлых, когда есть некоторые расхождения между пациентом и врачами, поликлиникой в целом по поводу лечения, оказываемых услуг, но без наступления негативных последствий.

Если же случай можно отнести к разряду тяжёлых как по наличию крайне негативных последствий для клиента, так и по другим признакам (например пациентом являлся несовершеннолетний), целесообразно писать уже в контролирующий орган — Росздравнадзор.

Не стоит забывать о таком способе высказать своё мнение о работе конкретного медучреждения, как внесение записи в книгу жалоб и предложений (жалобная книга), которая обязана там быть. Чтобы рассчитывать на принятие ответных мер, не нужно её писать анонимно. Иначе отзыв получить будет невозможно. Отсутствие такой книги является основанием для подачи сигнала на этот факт в прокуратуру или вышестоящие органы.

Рассмотрим каждого адресата

Заведующий отделением или главный врач поликлиники сможет решить проблему, ставшую причиной жалобы, в случае, если недовольство вызывает работа конкретного человека из персонала заведения. Если устное, неформальное обращение не приносит результата, значит, пришло время пожаловаться в письменном виде. Обязательным условием является составление документа в двух экземплярах. Отправляются они заказным письмом с уведомлением, после чего один дубликат возвращается с отметкой о регистрации. Предоставить ответ  администрация учреждения обязана тоже в письменном виде. В большинстве случаев самого факта письменной претензии на грубого доктора или медсестру  бывает достаточно для прекращения конфликтной ситуации, и административное воздействие на виновного приемлемо для оскорблённого пациента.

Если же обращение к непосредственному начальнику не возымело действия, или причина для обращения слишком серьёзная и находится вне зоны его компетентности, нужно писать жалобу для рассмотрения в городские, районные администрации, курирующие эту сферу. Это переходный вариант между местными и центральными уровнями. В качестве наказания для виновного, если заведующий горздравотделом встанет на сторону пациента, и будет зафиксировано подтверждение оснований, может вынести дисциплинарное взыскание. Служебное расследование является одним из предусмотренных способов проверки основания жалобы. В любом случае оставлять без ответа обращение нельзя, решение будет принято, и заявитель о нём будет официально извещён в письменном виде.

Наиболее решительные посетители медучреждений сразу обращаются в Министерство здравоохранения, не всегда отдавая себе отчёт в том, что из самого Министерства они получат официальный ответ о передаче их заявления для рассмотрения по существу в нижестоящий контрольный орган. И таких ответов будет несколько, в зависимости от количества уровней вертикали.

В более выгодном положении находятся жители мегаполисов, таких как Москва и Санкт-Петербург. Администрация этих городов федерального значения сумела наладить всю вертикаль взаимоотношений между разного уровня учреждениями. Каждый житель точно знает, как эффективно пожаловаться на больницу, будь то частный стоматолог, семейный или детский зубной врач, грубость в регистратуре, сомнение в наличии лицензии, проблема с выдачей больничного листа.

На официальном сайте Минздрава размещена вся необходимая для этого информация, включая номера телефонов горячей линии, на которые можно звонить круглосуточно, даны контактные данные всех окружных отделений (ЮГВО, СВАО).

Прокуратура и судебные инстанции

Если основания для возмущения и негодования объективно очень серьёзны и затрагивают компетенцию и взаимосвязи разных служб и  персонала разного уровня то обращение в Прокуратуру или в суд — единственно  возможное решение.

Между этими двумя органами существуют большие отличия как функциональные, так и по процедуре рассмотрения вопросов.

Прокуратура — это  надзорный, контролирующий орган, выполняющий анализ соответствия работы того или иного учреждения (медцентр, госпиталь, стационар, больница, поликлиника)  требованиям локальных, и законодательных актов. Основным методом является прокурорская проверка, организуемая на территории клиники. Такая проверка на практике очень эффективна, и результат её будет объективным и непредвзятым. Это объясняется практически неограниченными полномочиями сотрудников прокуратуры, которыми они наделены законом.

Именно в Прокуратуру обращаются пациенты, которые заболели во время нахождения в лечебнице инфекционными заболеваниями, с которых врач требовал деньги за проведение анализов или других положенных процедур, или  пациентку заставили оплатить медицинские услуги, входящие в перечень страховых  бесплатных по полису. Обращаются и родственники пациентов, которых они  потеряли по вине халатности врачей (по их версии). Случаи смерти в больницах объективно бывают и по независящим от врачей причинам, но это нужно доказать.

В суд может подаваться исковое заявление с жалобой на нарушение прав пациента, или с обжалованием выводов комиссий, занимавшихся конкретным случаем. Желательно (но необязательно) соблюсти досудебный порядок урегулирования конфликта путём направления претензии. При  её составлении нужно указать основания для возможного обращения в суд, и указать срок добровольного выполнения этих требований.

Причинами могут являться:

• нанесение вреда жизни и здоровью и требование о возмещении убытков этими факторами;
• требование о компенсации за некачественное лечение, вызванное некомпетентностью персонала;
• требование о возмещении морального вреда.

Составлять исковое заявление и претензию можно по одним правилам: указание данных обращающегося (имя, фамилия, контактные данные), требования и основания для них, дата составления, полное наименование учреждения, перечень приложенных документов. Документы лучше сделать в виде копий, заверенных нотариально. Обязательно заплатить специальный сбор нотариусу. Ехать специально для подачи претензии необязательно, можно направить её и по почте, в двух экземплярах.

При подаче иска, нужно будет указать наличие попытки предсудебного урегулирования, с подтверждением этого факта почтовыми квитанциями. Образец иска можно будет взять в суде, или найти в интернете.

Судебные разбирательства могут длиться не один месяц, к этому нужно быть готовым.

В заключение хочется пожелать не бояться отстаивать свои права всеми законными способами начиная с книги жалоб и предложений и заканчивая прокуратурой.